1.供水水質(zhì);2.供水保障;3.優(yōu)質(zhì)服務(wù);4.營業(yè)收費;5.計劃停水;6.勘察設(shè)計;7.工程施工;8.廉潔自律。
(一)供水水質(zhì)
1.定期對原水、出廠水、管網(wǎng)水進(jìn)行檢測分析,分析數(shù)據(jù)真實、可靠,確保自來水水質(zhì)符合GB5749—2006《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》,出廠水水質(zhì)綜合合格率100%,供水管網(wǎng)水質(zhì)綜合合格率99%以上。
2.在政府相關(guān)部門授權(quán)基礎(chǔ)上,定期在集團(tuán)公司官網(wǎng)及微信公眾號公示水質(zhì)檢測報告。
(二)供水保障
1.合理調(diào)度,保證24小時不間斷供水,供水管網(wǎng)壓力不低于0.14兆帕,供水壓力合格率不低于97%。
2.定期巡檢、維護(hù)保養(yǎng)和管理供水管線及附屬設(shè)施,確保安全供水,供水設(shè)施完好率達(dá)98%以上,管網(wǎng)修漏及時率達(dá)95%以上。
(三)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
打造“520”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌,優(yōu)化營商環(huán)境。
“五心”服務(wù):奉獻(xiàn)愛心、服務(wù)用心、辦事省心、質(zhì)量放心、用水舒心;
1.工作人員要做到服務(wù)熱情、用語規(guī)范、舉止文明、耐心細(xì)致。
2.嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制度,對于用戶咨詢,及時給予回復(fù),超出服務(wù)范圍的協(xié)調(diào)用戶處理。
3.涉水業(yè)務(wù)均可在各廠營業(yè)大廳、市政務(wù)中心一樓水電氣集中辦理點進(jìn)行辦理,亦可致電服務(wù)熱線辦理。各水廠營業(yè)室公開的業(yè)務(wù)辦理流程,用戶需提供的資料一次性告知。
4.辦理時限:符合供水規(guī)定,手續(xù)齊備的用戶,當(dāng)日辦理;如遇特殊情況不能當(dāng)日辦理的,必須向用戶解釋說明情況。用水報裝業(yè)務(wù)須在受理起3個工作日內(nèi)辦結(jié),其余涉水業(yè)務(wù)須當(dāng)天辦結(jié)。
5.用戶反映水表有故障的,在檢查確認(rèn)后7日內(nèi)予以拆換。如需更改表位,在辦妥相關(guān)手續(xù)后7日內(nèi)予以更換。
6.共產(chǎn)黨員服務(wù)中心接到報修、報漏、爆管、水壓不足、水量不夠等用水問題,無特殊情況,市區(qū)15-30分鐘、市區(qū)周邊30-60分鐘趕到現(xiàn)場。一般事故12小時內(nèi)恢復(fù)供水,特大事故24小時不能恢復(fù)供水的,應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案,保障居民生活和生產(chǎn)用水。
7.共產(chǎn)黨員服務(wù)隊提供供水服務(wù)范圍內(nèi)的上門維修服務(wù),服務(wù)過程中要堅持用戶第一原則,謙和有禮,切實為用戶解決用水問題,并做好作業(yè)現(xiàn)場的清潔。
8.堅持低保特困戶用水優(yōu)惠政策,每月每戶提供6噸免費優(yōu)質(zhì)自來水。
“兩免”措施:辦事免跑腿、服務(wù)免收費
辦事免跑腿
1.“線上報裝”:四川政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、水務(wù)集團(tuán)報裝系統(tǒng)線上申請
2.“零接觸”:業(yè)務(wù)辦理通過:申報網(wǎng)絡(luò)化、資料電子化、審批內(nèi)部化、環(huán)節(jié)簡單化,所有涉水業(yè)務(wù)可實現(xiàn)零接觸。
3.“上門服務(wù):涉水業(yè)務(wù)根據(jù)用戶需要,主動上門為用戶提供服務(wù)。
4.“三公開”:水質(zhì)公開、服務(wù)公開、信息公開,讓您足不出戶掌握用水全動態(tài)。
服務(wù)免收費
1.對產(chǎn)權(quán)屬于家庭的供水管道及附屬設(shè)施等進(jìn)行免費維修(不含材料費,需更換的材料可以自備)
2.對于“特困戶”“五保戶”“孤寡老人”“軍烈屬”等相關(guān)人群免費服務(wù)表后供水設(shè)施,可以提供“無材料免費更換”服務(wù)。
“零”投訴目標(biāo):面向社會定期公布服務(wù)“事項承諾”,實現(xiàn)“零投訴”。
公司面向社會公布服務(wù)、咨詢電話:
集團(tuán)公司24小時服務(wù)熱線:0812-3999999。
公司及水業(yè)咨詢電話及共產(chǎn)黨員服務(wù)隊電話:
(四)營業(yè)收費
營業(yè)人員上崗應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志。
營業(yè)抄表必須做到抄表準(zhǔn)確、及時,抄表準(zhǔn)確率達(dá)99%以上。
嚴(yán)格按照政府有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)向用戶收取各項費用。
堅持為給用戶提供方便快捷的服務(wù),我公司提供以下繳費方式:現(xiàn)金支付、預(yù)存繳費、銀行代扣、轉(zhuǎn)賬支付、微信繳費、微網(wǎng)廳繳費、支付寶繳費、翼支付繳費、攀枝花農(nóng)商行各網(wǎng)點及APP代收。
(五)計劃停水
管網(wǎng)檢修等計劃停水作業(yè)原則上安排在夜間用戶用水量較少時候,并抓緊作業(yè),爭取較短時間恢復(fù)供水,避免對用戶用水產(chǎn)生較大影響。
計劃停水須提前24小時通過手機(jī)短信或《攀枝花日報》、電視臺通知用戶,并在門戶網(wǎng)站、攀枝花市環(huán)境能源集團(tuán)微信上發(fā)布消息。因事故停水,12小時內(nèi)通過手機(jī)短信、微信、網(wǎng)站進(jìn)行通知、公布,并向用戶做出解釋。
(六)勘察設(shè)計
用戶委托本公司設(shè)計的,根據(jù)申請給水管道工程設(shè)計項目,中小設(shè)計15日內(nèi)完成勘察設(shè)計,大型設(shè)計項目在合同約定時限內(nèi)完成勘察設(shè)計。
(七)工程施工
施工單位接到申請安裝及設(shè)計資料后,在合同約定的時限內(nèi)完成工程施工。要做到文明施工、安全施工,保證施工質(zhì)量,施工完畢應(yīng)做到料凈、場地清。若不具備施工條件的,應(yīng)在3個工作日內(nèi)向用戶說明。
(八)廉潔自律
對外服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識,高質(zhì)量、高效率地履行好崗位職責(zé),主動接受社會、用戶的監(jiān)督,積極預(yù)防“微腐敗”。做到不推諉、搪塞、怠慢用戶;不利用職務(wù)或工作之便謀取私利;不接受用戶贈送的財物和宴請,不向用戶吃、拿、卡、要等。
公司的上述承諾接受有效監(jiān)督,您對我們的工作不滿意或有疑問的,可撥打集團(tuán)公司24小時投訴咨詢電話:0812-3999999。如仍不滿意,可繼續(xù)向公司服務(wù)承諾監(jiān)督小組反映,攀枝花市水務(wù)(集團(tuán))有限公司紀(jì)委0812-3302206,駐攀枝花市環(huán)境能源(集團(tuán))有限公司紀(jì)檢監(jiān)察組0812-2911817。遇到特殊情況,無法在承諾時間內(nèi)處理完成,公司將專門向您作出解釋。
如果本公司員工在為您服務(wù)中由于工作失誤,給您造成不便或麻煩,將向您賠禮道歉。
如果違背承諾內(nèi)容中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和時限,經(jīng)查實,我們將對相關(guān)人員進(jìn)行處理。
如發(fā)現(xiàn)違反廉潔服務(wù)內(nèi)容的,經(jīng)查實,除全額退還違規(guī)所得,還將進(jìn)行嚴(yán)肅處分。
如果違背承諾給您造成直接經(jīng)濟(jì)損失,由公司負(fù)責(zé)賠償,具體事宜將根據(jù)有關(guān)法律和有關(guān)規(guī)定實施。
歡迎對公司的服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督并提出意見。
攀枝花市水務(wù)(集團(tuán))有限公司將以專業(yè)的品質(zhì)、用心的服務(wù),為您提供更專心、更舒心、更優(yōu)質(zhì)的供排水服務(wù)。